酒店规章制度(15篇)
在日常生活和工作中,制度在生活中的使用越来越广泛,制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。到底应如何拟定制度呢?以下是小编收集整理的酒店规章制度,希望能够帮助到大家。
酒店规章制度1一、预订散客入住
1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称,以及订房种类,或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。
2、请客人出示证件进行登记、扫描,住房登记表的填写内容包括:中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。
3、询问客人需要入住的天数,收取押金,(信用卡或现金、支票),收银押金标准房租+300元杂费押金。
4、制作房卡,填写欢迎卡,并请客人签名并留下联系电话,同时介绍房卡的用途。
5、检查扫描信息是否清晰,写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目,如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)
6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人,房间钥匙交给行李生,并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房,并向客人致祝愿语。
7、通知总机与HSKP入住房间号,电脑做登记入祝
8、补全登记单中相关内容,正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。
9、将所有单据放入账袋,押金录入电脑。
二、无预订散客入住
1、 询问客人有无订房。知其未订房后,主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格,并从价格高的房间开始推销,必要时可以请客参观房间。
2、 确认房价后,请客人出示证件登记、扫描,与客人确认入住天数及付款方式,收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)
3、 询问客人停留天数,收取押金,(信用卡、现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金。
4、 制作房卡,填写欢迎卡,并请客人签名并留下联系电话,同时介绍房卡的用途。
5、 检查扫描信息是否清晰,写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、 房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目,如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)
6、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人,房间钥匙交给行李生,并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房,并向客人致祝愿语。
7、 通知HSKP、总机入住房间号,收银电脑做登记入祝
8、 补全登记单中相关内容,正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。
9、 将所有单据放入帐袋,押金录入电脑。
参观房:为了更能形象的让客人了解酒店房间,让客人感觉物有所值,从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观,以达到客人对房间了解,选择和入住,安排参观房要掌握的原则,安排相对较大、楼层较高房间让客参观,所参观房间必须是向客人推销某种,不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP,以便于跟进相关事宜。注意:不可将在住房、维修房、脏房安排参观。
三、换房
1、客人要求换房时,首先问清要求换房的原因,如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间,如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价,待客人接受后才可为其换房。
2、在条件允许的情况下,尽量满足客人的要求,并填写换房通知单,注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等,方便情况下请客人签名认可。
3、更换客人的房间钥匙,如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部,由行李生代为办理,电话通知HSKP与总机。
4、更改电脑资料,将客人原房间资料调入换入房间内,尤其要注意房价的变动,并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。
5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联系总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机)。
6、根据客人的要求,通知礼宾部为客人换房提供行李服务。
7、客人不在房间,可与客人确认。
换房一般为客人不满意现住房间,或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。
1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房,则次日早班人员排当日的空房,特别注意的是:团队排房尽量排在同一楼层。
2、在电脑将当日预抵团队留房,填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写,便于房号变动。
3、根据团队住离日期制作房卡,填写房号,报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途,房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。
团队的特点与散客的区别:在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上,在房价团队房价远无低于散客价格,且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付,房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐,离店时统一结清。团队人员活动较为集中,出入时间较有规律,统一住店,统一退房。
排房:排房是为有预订的客人做好留房,为了更方便、快捷的接待有预订的客人,排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码,排房需要遵守:集中楼层,同来人多个房间尽量可能安排同一楼层,房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。
四、团队入住
1、团队抵达时,向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型,从“本日预订”中找出该团资料。
2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入,则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房。
3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确,检查电脑房态是否为清洁房,确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记,请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。。
4、根据团队付款方式,如为客人抵店时付清所有费用,则需要与地陪确认是否当即付款,如地陪要求待退房时付清,接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间,如为次日退房则需要确认出行李时间,将叫醒时间通知总机,用早餐时间通知餐厅,出行李时间通知礼宾部。
5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系,一般前台接待遇员无权力为团队增开房间,如需增加要与销售部联系,经销售部同意确认并在团队资料上签 ……此处隐藏21711个字……/p>
一、员工守则
1、准时到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理,旷工半天日扣除1.5日工资,旷工1日扣除3日工资,以此类推,一月旷工满3次者,视为自动离职(无工资);凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。
2、每日准时考勤,迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚,超过3次每次处罚50元,超过6次劝退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上无当日工资。病事假者扣除全勤工资。
3、当月离职者只发放基本工资。
4、严重违反酒店制度开除者,当月工资不予发放。
5、每月事假不得超过两天,事假当天扣发当日工资。
6、法定节假日由酒店安排并服从统一安排。
二、物品管理
1、爱惜餐厅物品,工具及一切使用设施。
2、保持餐厅内部环境卫生整洁,用餐工具的卫生。完整。
3、餐厅内部环境设施,用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人,在由部门负责人填写购物审批表审批至经理,然后交采购员购买;设备维修时及时电话联络维修人员。
4、爱惜餐厅物品,工具及一切使用设施。
5、餐厅内部环境设施,用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理,大堂经理批准餐厅经理,获准后交采购员购买。
三、卫生检查
1、地面:无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。
2、天花板,墙面、墙角:无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。
3、地板、地毯:干净完好。
4、门窗:干净完好,窗台无灰尘、杂物,窗帘无破洞、胀迹、脱钩。
5、墙面艺术性挂件完好,挂放端正,无灰尘、污迹、破损。
6、花架,花盆无灰尘、烟蒂:餐巾纸、纸杯干净清洁,花卉、植物鲜艳美观,如有凋谢及时联系花卉租摆公司,叶面光亮润滑,无灰尘,污迹。
7、餐厅座椅完好无损,不变形、摇摆,水渍、油渍、污迹。
8、灯具、灯泡完好,明亮无尘。
9、备餐柜干净整洁,所有物品按规定摆放。
10、过道及公共区域的垃圾桶干爽,无灰尘、污迹:垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂:周围无脏物。
11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。
12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净,无灰尘、污迹。
13、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好,消毒严格,无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。
14、灶具锅圈清洁完好干净,无污迹、水渍、油渍,转动灵活,无破损。
15、菜单、酒水单整洁美观,准备充足,无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。
16、灭火器材清洁光亮,无灰尘,有效正常。
17、空调出风口干净清洁,无灰尘。
18、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好,无灰尘、污渍。
19、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序,环境清洁,无异味、杂物,无裸露垃圾。
20、果汁机、储存柜等设备干净清洁,无残留汁液,无污渍。
四、工作检查
1、上班行为规范。
2、开好班前会,让每位服务员明确当日任务,熟知当日特色菜及当日估清的菜品。
3、保证开餐时间岗位有人,并能及时主动地为客人提供优质服务。
4、按规范摆台,台面物品摆放齐全,桌椅排列整齐。
5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。
6、主动、热情、耐心、周道,根据客人需要及时提供各种细微服务。
7、拿取、递送任何物品(特别是菜肴、酒水)应使用托盘。
8、按程序出菜,出菜无差错。
9、在条件允许的情况下,应为客人分汤和菜品。
10、在规范进行结账服务,使用收银夹,账款无差错,收款后向客人道谢。
11、做好餐后结束工作,餐厅环境清洁,桌椅整齐,无残留餐具及垃圾。
12、每天回收宾客意见,及时处理客人的投诉和意见。
13、建立餐厅财产三级帐,做好餐具的保养,设备的检查,清点工作,设专人专项负责制度。
14、不断加强员工纪律意识,要求员工遵守员工手册和各项管理制度,不私受小费和赠品,对客人遗留物品,处理应及时,不隐瞒,不侵吞,捡获贵重物品归还客人者有奖励。
15、管理人员应坚持现场的管理和督导,每天有工作检查的书面记录。
16、所有操作严格按照有关操作规范执行。
17、做好醉酒客人的处理工作,有紧急防范措施。
五、休假规定
为确保酒店进行有秩序的管理休假而制定,本制度适用于餐厅所有员工。具体规定:
1、病假
员工遭遇身体不适需就医时,需在上班之前电话或当面告知直属上级,当面请假需填写请假单;电话请假的需后补请假单。
·员工休病假,须出具医院开具的假条。
·员工休病假的时限,应以假条上的时间为准,遇节假日不顺延,病假0.5天照常发放工资。
·员工无论休何种病假,必须按时递交有效的医生诊断证明,请部门经理批准,没有假条的按事假处理。
2、事假
·员工有事请假时,需提前一天向直属上级请假,并填写事假单,获得批准后方可请假,否则视为旷工;事假系无病假,酒店根据工作安排决定是否批准员工休假。
·事假原则上不超过二天,超过二天以停薪留级计算。
3、工伤假
·员工在工作期间发生工伤事故,直接主管应立即到现场调查受伤情况,并立即作出处理,并进行报告至总经理和人力资源部。
·酒店根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。
六、处罚制度
一、违反以下1—6条警告三次无效者视情节轻重给予20—50元的罚款:
1、仪容仪表符合要求
2、在工作期间不得在餐厅、看电视,嬉戏或从事与工作无关的事
3、工作时间内不得在大厅散座躺卧。睡觉,随意拨打私人电话
4、任何时刻不得在餐厅内吸烟
5、不得擅自离开工作岗位,无故迟到、早退
6、工作时候保持微笑
二、违反以下7-16条视情节轻重给予50-100元罚款,特别严重者给予开除处理:
1、不得浪费和故意损坏公物(损坏公物照价赔偿)
2、不得随意进出厨房,到厨房抓吃、抓拿
3、不得妨碍工作秩序或违反安全卫生工作守则
4、服务员,领班及大堂经理未经许可不得擅自进出收银台内
5、不得拒绝餐厅经理授权的有关人员的检查
6、服从管理与分配,不得顶撞上级
7、不得对客人指手画脚,品头论足
8、不得对同仁恶意攻击或诬告,伪证而制造事端
9、不得对宾客不礼貌,与客人争辩与客人争吵,把个人情绪带入工作中
10、未经允许。进入吧台、拨打私人电话
11、随意浪费粮食
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